Абонент
Украина
* О клиенте интернет-провайдера, который сталкивается с технической проблемой. Однако звонки в службу поддержки остаются без ответа, и тогда он решает взять ситуацию под контроль. Провайдер обвиняется в безразличии и халатности». Автор статьи явно не понимает, что русский язык — один из самых сложных в мире. И когда в нем выражается забота о клиенте, его несложно перевести на английский и немецкий, но совершенно невозможно найти русскую аналогию. К чему вести разговоры в стиле: «Паша, нам не хватает какой-то суммы». Достаточно набрать номер, после чего оператор скажет: «Вам перезвонят и назовут сумму, которую вы готовы заплатить, и потом мы с вами про нее поговорим». Но оператор должен «договориться» с абонентом, а не выставить его перед фактом. А «договоренность» складывается как минимум из двух условий: первое — пользователь должен четко и ясно сформулировать проблему (не сложно это сделать в интерфейсе, на который мы уже дали ссылку), для чего его и просили сохранить голосовое сообщение; второе условие — оператор обязан предоставить абоненту «инструментарий» для обмена информацией в «полевых условиях». Почему нужно договариваться? Во-первых, абонент, которому оператор не будет так звонить, никогда не заплатит больше. Во-вторых, в принципе, абонент и так знает, за что заплатил. «А ты не пробовал спросить у своего оператора?» — спрашиваю я Лизу, которая звонит сама и покупает услуги без напоминаний. Она посылает меня по адресу, который я уже давно для себя нашел: обычно менеджеры по продажам навязывают свои услуги. А если клиент действительно врет: «Я это не заказывал» или «Я не могу, я сейчас не дома». Как вы понимаете, это совершенно разные ситуации. Итак, человек может сказать: «У меня проблема с соединением», или «У вас не включился интернет». Если во втором случае решить проблему будет очень просто, то с первым все гораздо сложнее. Объясняется просто: на уровне среднего менеджера по продажам клиент рассказывает, как он построил коммуникацию, а на более высоком уровне — как ему ответили, почему он получил ту или иную услугу. Операторы, естественно, не сидят в уютных офисах, и вообще принято считать, что у них есть другие дела. И если клиент отвечает оператору «нет», а потом сообщает, что ему кто-то звонил, связь может прерваться.
| Год: 2013 | Бюджет: неизвестен |
| Оригинальное название: неизвестно | Режиссер: Оксана Артеменко |
